대화 흐름 디자인

사용자와 NUGU간 대화의 유형은 크게 ‘Single-turn 대화’와 ‘Multi-turn 대화’로 구분할 수 있습니다.

• Single-turn 대화

  사용자가 발화한 요청에 대해 NUGU가 답변하여 대화가 종료되는 대화 유형

• Multi-turn 대화

  사용자와 NUGU가 대화를 2회 이상 주고받는 대화 유형

Single-turn 대화 유형 살펴보기

명령 실행

사용자의 의도에 맞춰 서비스를 지원할 수 있는 경우입니다.

명령 실행 시 실행의 결과가 사용자에게 명확하게 인지될 수 있고, 답변이 오히려 번거로울 수 있는 경우 Prompt 없이 해당 동작만 실행할 수도 있습니다.

명령의 대안 실행

사용자의 의도에 100% 부합하는 결과를 낼 수는 없지만 요청을 받아들일 수 있는 대안이 준비된 경우입니다.

미지원 안내

사용자의 의도는 파악되었으나 서비스의 지원 범위에 벗어난 경우를 말합니다.

서비스 지원 여부를 인지하지 못한 사용자는 지원되지 않는 기능에 대한 시도를 계속할 수 있으므로 지원할 수 없는 서비스에 대해 명확히 안내합니다.

지원 가능한 다른 기능에 대해 추가적으로 안내하는 것도 좋습니다.

연결오류 안내

네트워크의 연결 상태나 서버에 문제가 발생한 경우입니다.

오류(Error) 상황에 대해 지나치게 자세히 설명할 필요는 없으나 원인에 대해 안내를 하는 것이 좋으며, 응답 없이 상황을 종료하거나 거짓으로 안내해서는 안 됩니다.

간결하고 직관적으로 오류에 대해 안내하도록 하며, 가능하다면 사용자가 시도할 수 있는 다음 단계를 안내하는 것이 좋습니다.

서비스 도움말

사용자는 Play 안에 다른 어떤 기능들이 있는지 알기가 어렵습니다.

사용자가 다양한 기능을 활용할 수 있도록, “도움말” 이나 “사용방법 알려줘”와 같은 발화에 대하여 서비스 도움말을 제공할 수 있습니다.
도움말로 제공할 안내가 많을 경우, 한번에 모든 정보를 제공하기 보다는 주요 기능별로 분리하여 제공하는 것이 좋습니다.

또한 사용자가 도움말을 직접 요청하지 않더라도, 필요에 따라 자연스러운 흐름을 방해하지 않는 선에서 첫 진입 시 혹은 응답 중에 필요한 도움말(예: 다른 기능을 소개)을 제공하는 것도 고려해 볼 수 있습니다.

예를 들어, 로그인이 필요한 서비스에서 로그인하지 않고 해당 서비스 명령을 한 경우, 로그인이 필요하다는 안내와 함께 로그인 방법에 대한 가이드를 제공하는 것이 좋습니다.

Multi-turn 대화 유형 살펴보기

Slot-filling

사용자의 의도는 파악하였으나 추가 정보가 필요해 다시 묻는 경우입니다.

요청 이행을 위한 Entity가 누락되었을 경우에는 사용자에게 부족한 Entity 정보를 더 얻은 후 서비스를 제공합니다.

“언제로 할까요?” 보다는 “몇 시로 설정할까요?”가 더 명확합니다.

Slot-filling 시에는 누락된 Entity에 해당하는 사용자 발화만 받아들이며, 그 외 발화에 대해서는 잘못된 명령임을 안내합니다.
2회 연속 잘못된 명령이 입력되거나, 미발화 상태가 7초 간 유지될 경우 대화가 종료(play 종료)됩니다.

Slot-filling 문장 작성 시에는 아래의 항목들을 고려해야 합니다.

• 사용자가 질문을 확실히 인지할 수 있도록 문장을 구성합니다.
• 실행 가능한 기능에 대해서만 질문합니다.
• 사용자에게서 얻고자 하는 답변이 ‘예/아니오’인지, 추가 정보인지에 따라 질문을 구성합니다.
• 부족한 필수 Entity(Required Entity)에 대해서만 Slot-filling하며, 선택적인 Entity(Optional Entity)에 대해서는 기본값으로 설정하여 Slot-filling의 횟수를 최소화하도록 합니다.

다음 명령 요청

사용자 발화에 대해 동작 후 다시 마이크를 열고 사용자의 새 명령을 기다리는 경우입니다.

이때는 앞서 수행한 Play의 컨텍스트를 유지하고, Listening-passive 상태로 진입합니다. Slot-filling과 마찬가지로 2회 연속 잘못된 명령이 입력되거나 미발화 상태가 7초 간 유지될 경우 대화가 종료(Play 종료)됩니다.

수행할 수 없는 명령을 한 경우에는 한 번 더 사용자에게 묻는 것도 고려해 볼 수 있습니다.