Voice UX Design Guide
NUGU 플랫폼에서 제공될 서비스는 사용자와 음성 대화로 상호작용을 한다는 점이 다른 일반적 서비스와 가장 큰 차이점입니다. 대화를 디자인하기 위해서는 다음과와 같은 음성 인터페이스에 대한 특성을 고려할 필요가 있습니다.

Voice UI의 장점

구어기반의(Spoken Language) UI

말은 인간이 의사 소통을 위해 처음 배우는 도구이므로 디지털 디바이스 사용에 익숙하지 않은 사용자도 쉽게 사용할 수 있습니다.

Short-cut Access

계층 구조로 이루어진 메뉴를 가진 그래픽 인터페이스에서는 원하는 기능에 접근하기 위해서는 여러 단계를 거쳐야 하는 반면, 음성 인터페이스는 한번의 음성 명령으로 중간 단계를 거치지 않고 기능 실행이 가능합니다.

Hands & Eye Free

사용자가 다른 일을 하면서도 이용 가능합니다. 운전 중 상황과 같이 손과 눈이 자유롭지 않은 상황에서 음성 인터페이스의 유용성은 더 커집니다..

감성 매체

음성은 문화를 막론하고 감성적인 관계를 맺는데 중요한 수단으로 이용되므로, 음성 인터페이스를 통해 사용자와 감성적인 관계 맺기가 용이합니다.

Attention & Coverage

소리는 사용자가 집중하고 있지 않더라도 주의를 끌고, 콘텐츠 및 정보 제공 시 넓은 coverage를 가질 수 있습니다.

Voice UI의 한계

정보의 휘발성

사람의 인지적 특성상 단기적으로 기억할 수 있는 정보량은 한계가 있습니다. 특히 시각적인 정보(Visual cue)가 없는 상태에서 대화나 내용이 길어지면 이전 상황을 사용자가 기억하기 힘들 수 있으므로 정보의 양과 우선순위를 고려하여 중요한 정보만을 간결하고 명확하게 전달하는 것이 좋습니다.

간섭현상

음성 명령 시에 주위의 잡음이나 다른 사람의 말소리가 들어가서 잘못된 동작을 하게될 가능성이 있습니다. 제공하고자 하는 서비스 제공장소를 고려하여 음성 인터페이스 제공여부를 결정하는 것이 좋습니다. 파티장, 전시회장과 같은 환경에서는 음성인터페이스가 좋은 인터페이스가 아닙니다.

사생활 침해

기기와 어느정도 거리를 두고 음성으로 상호작용하기 때문에, 타인이 들을 수 있다는 점을 고려합니다. 프라이버시 관련 내용이나 비밀번호와 같이 민감한 개인정보를 음성으로 발화하는 것은 가급적 지양합니다.

저해상도의 정보 (Low Resolution)

정보 탐색의 과정 및 결과가 복잡한 경우 도식화된 정보나 목록 없이 음성만으로 인터랙션을 제공하는 것은 적합하지 않을 수 있습니다. 예를 들어, 영화표 예매를 위한 좌석 선택 작업은 음성만으로 수행을 완료하는 것은 매우 어렵습니다. 그러므로, 제공하고자 하는 기능이 음성 상호작용만으로 사용자에게 충분한 가치를 제공할 수 있는지 검토해야 합니다. 제공할 기능의 범위를 결정하는 방법은 기능 정의 페이지를 참고하시기 바랍니다.

비정형화된 명령

사람과 사람 간의 대화와 같이 정형화되지 않는 절차나 발화를 할 가능성을 고려하여 예외 사례를 빠짐없이 디자인해야 합니다.
결론적으로 음성 서비스 디자인은 스마트폰과 같이 디스플레이가 있는 기기에서 제공하던 기능 그대로 음성으로 바꾸는 것이 아니라, 정보의 탐색 과정을 생략한 간단한 기능 위주로 디자인해야 하며, 상세한 오류 처리(Error Handling)도 필요합니다.
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